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Los reclamos aumentaron durante el primer trimestre de este año, y la empresa presenta un alto porcentaje de “no respuesta” en la atención al cliente y postventa.
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El Servicio solicitó informes sobre medidas de control, acciones que se han tomado por posible presencia de plagas, defectos de calidad y medidas correctivas que se han tomado en beneficio de las personas consumidoras.
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La empresa tiene un plazo de 10 días hábiles para dar respuesta al ente fiscalizador.
Entre enero y junio de este año, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ha recibido una serie de reclamos que apuntan a contaminación y mal estado en productos Ideal, principalmente en pan (integral, blanco, pita, de Pascua), queques (mármol, chocolate, vainilla, Pingüinos, Mankeke), brownies y alfajores, entre otros.
Los reclamos, que han aumentado durante el primer trimestre del presente año, abarcan una amplia gama de incidencias, incluyendo presencia de cuerpos extraños, hongo y moho, alteraciones sensoriales u organolépticas (sabor amargo, agrio, etc.), y productos alterados o incompletos. Complementariamente, durante el mes de mayo, la empresa presentó un alto porcentaje de “no respuesta” en la atención al cliente y postventa.
Tales reclamos señalan riesgos directos para la salud de los consumidores, habiéndose reportado casos de posible intoxicación, malestar estomacal, diarrea, vómitos, náuseas y gastroenteritis, algunos de los cuales han requerido asistencia médica o la compra de medicamentos.
No es la primera vez que SERNAC recibe reclamos en esta materia; ya en noviembre de 2023 se había solicitado a la empresa información. Sin embargo, al repetirse las quejas, el Servicio nuevamente ofició a la empresa para conocer una serie de antecedentes sobre los hechos reportados, entre ellas:
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Análisis exhaustivo que explique la reaparición de los problemas de contaminación y mal estado en sus productos, detallando por qué las acciones correctivas y preventivas implementadas en respuesta al primer oficio aparentemente no han logrado evitar la recurrencia de estas problemáticas.
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Informe detallado sobre las medidas de control específicas implementadas y reforzadas para los productos que han sido objeto de quejas constantes por moho y objetos extraños.
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Informes de auditoría o controles de calidad recientes para todos los proveedores de materias primas críticas.
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Acciones correctivas inmediatas que se han implementado para mejorar el tiempo y la calidad de respuesta a los reclamos de los consumidores, ante los casos de no respuesta identificados.
La empresa tiene un plazo de 10 días hábiles para dar respuesta al SERNAC; en caso de no hacerlo, se evaluarán las acciones legales y administrativas que correspondan para garantizar el cumplimiento de la normativa vigente.
Es importante recordar que la Ley del Consumidor (LPC) establece que las y los consumidores tienen derecho a la seguridad en el consumo de bienes y servicios. La protección de la salud y el medio ambiente implica el deber de adoptar las medidas para evitar riesgos derivados del uso o consumo de los bienes o servicios.
En caso de querer ingresar un reclamo por situaciones como esta u otras, se puede hacer directamente en el Portal del Consumidor de SERNAC.cl, llamando gratuitamente al 800 700 100 o presencialmente en las oficinas ubicadas en cada región.
Por: Agustín Aguilar Larraín – Dirección Regional Metropolitana SERNAC